こんにちは♪
料理研究家のaccoです。

スターバックスコーヒーが東京・銀座に第1号店「銀座松屋通り店」をオープンしたのが、1996年。
今からちょうど20年前のことです。
2016年現在、店舗数は1,198店舗にまで増えました。

その頃はこんなにも、スターバックスが日本人に愛されるお店になるとは、誰も予想していませんでした。
もちろん、私も。。。

スターバックスのマーケティングは素晴らしいと言われています。
マーケティング視点での、「日本人に愛される理由」を書いてみました。

マーケティングで大事なのは、「おもてなし」

いらしてくださったお客さまへの感謝の気持ちが大事です。
だからと言って、

「お客さまは神様です」

そんな風にへりくだる必要はないんです。

私たちの企業はコーヒーを人間が提供しているのではない。
”人間が” コーヒーというものを提供しているのだ。

引用：http://lrandcom.com/our_people_business

日本のチェーン店は、マニュアル化された仕事をただこなす。
ありがとうございます。もただ言っているだけ、になりがち。
仕事だから、言っているだけ、になりがち。
心がこもっていないと感じることがあります。
作り笑顔の人が多いです。

でも誤解して欲しくないのは、
仕事は一生懸命やっているんです！！
日本人はほんとにまじめな人が多いのです！！

プロ意識の高さ

スタバの店員さんは、気持ちのいい接客をしてくださる方が多いです。
私は、いろいろな場所のスタバに行きましたが、どこの店舗の店員さんも、気持ちのいい接客をしてくださいます。

それは、もうこの一言に付きます。
「プロ意識の高さ」

忙しい時は、誰でも笑顔を忘れてしまうものです。
余裕がなくなるんです。
スピードを求められます。
お客さまからも、上司からも。
これは、私が飲食店で働いていた時の反省点でもあります。

スタバの店員さんは、忙しい時も、笑顔で、スタッフ同士で声をかけてます。
スタッフ同時で声をかけあう、このことも大事です。
連携プレイで仕事ができます。
お店にも活気が出ます。

お客様に対しても
「次に〇〇をお作りいたします」と言ってくれるので、待っている時に安心感があります。

レジでも並んでいる時はメニューを渡してくださる。
対応が早いです。

満席の時は、店員さんが声をかけてくれて、
順番に案内をしてくれます。

某チェーン店で、私がとても好きで友達とよく利用していたお店があったのですが。
ある時から、「先に席とりは禁止です！！」と来る客来る客に怒るような接客になってしまいました。

その店舗は、１年後閉店しました。。。

高すぎず、安すぎず、の値段設定

高すぎるとあまり行けない、、
安すぎるとなんだか庶民的。。

「スタバにいる私が好き。」

そんな人に好評です。
まさに、私のことです、笑

オシャレだけど、オシャレすぎない

ロゴが可愛い。
グッズも集めたくなります。
店内のカップと同じものを売っているので、
家でスタバ気分を味わいたい人にとって嬉しいですね。

友達は、お正月の福袋を毎年買う、が恒例なんだそうです。
1年に1回の楽しみも嬉しいですね。

ノマドに嬉しいコンセント＆Wi-Fi

パソコン持って、スタバでコーヒー飲みながら、お仕事。

そんなノマドな生活をする人にとって、
スタバはとても居心地が良いです。
こういう光景、最近はだいぶ見慣れてきました。

なぜか心が落ち着く店内

なぜ居心地がいいのでしょうか。

• 落ち着く色合いのテーブル、椅子
• 内装
• 落ち着くBGM

お客さんにとって、どういう状況が居心地がいいのか、ということを考えているからです。

カスタマイズできる楽しさ

スタバと言ったら、カスタマイズ♪
この楽しさにはまる人も多いです。
自分好みに注文することが出来るのです。

無料カスタマイズ

意外と未だに知られていない、無料カスタマイズ。

気軽に出来ることが嬉しいです。
有料はよくわからない人にも出来て、楽しめます。

無料のカスタマイズスペース。
この場所も、常に、補充がきちんとされています。
さすがスタバ！！と思います。

スタバを真似て、無料カスタマイズできるスペースを設けているお店もありますが
ペーパーがなくなったり、
はちみつがなくなったり、
補充がされていないお店が多くて残念です。
真似をするなら、心遣いの部分も真似てほしいものです。

有料カスタマイズ

無料、有料組み合わせて、
「自分だけのオリジナルのカスタマイズ」が出来ることが嬉しいポイントです♪

様々なカスタマイズがネットで拡散されています。
ファン⇒マニアが生まれていきます。
よりコアなファンに支持されるのです。

全席禁煙

スタバが日本進出前は、コーヒーと煙草はセット。
そんなイメージでした。
コーヒーを飲みたいけれど、煙草の煙でもくもく。

煙草を吸わない人にとって、居心地が悪い空間です。
喚起の悪いお店だと、本気で空気が真っ白になります。
私はのどがげほげほ、目はしょぼしょぼ、、落ち着く空間とは、ほど遠いです。。

分煙されるようになっても、
分煙しきれていなくて、煙い店もあります。ファミレスでも。。。

スタバは、「店内全席禁煙」
これは画期的でした。
潔いと思いました！！
コーヒー好きを敵に回す心配もありました。

コーヒー好き＝たばこも吸う

と思われていたからです。

でも結果は、
禁煙の人に好まれるお店になりました。
特に女性から支持される理由の一つでもあります。

スタバが好きで働いている人が多い

店員さんが、スタバが好きで、スタバで働くことに誇りをもっています。
もちろん、全員ではないと思います。
そういう方が多いです。

好きな気持ちって伝わるんです。
気持ちが伝わると、お店に来てよかった、と思います。

程よい親切さの接客

適度なフレンドリーさで、お話が出来ることも嬉しいです。
しつこい勧誘のような接客ではなく、
カスタマイズを悩んでいるお客さんには、自分のオススメを教えてくれる、など
お客さんの気持ちに寄り添って、接客をしてくれているんです。

お客さんをよく見ているので、
顔を覚えてくれているんです。
「以前、〇〇のカスタマイズされてた方ですよね？？」
いかがでしたか？
今日はどうされますか？？」

そういう風に自分のことを覚えてくれているって、とても嬉しい。

接客が出来ていないお店は、
お客さんに背中を向けてしまって、
お客さんを見ていないんです。
早く作って、お客をさばくことしか考えていないんです。。
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ロゴが勝手に宣伝してくれる？！

スタバのCMって見たことはないですよね。
広告を出していないんです。

「実はマーケティングの予算はほとんどとっておらず、
その分、従業員にかなりの金額を投資しています。」

引用：http://lrandcom.com/our_people_business

会社が、従業員を大事にする

これって、とても嬉しいことです。

そのおかげで、
店員さんが誇りを持って働いて
気持ちのいい接客をしてくれる
お客さんはスタバファンになり
ネットや口コミで広がる
ロゴが勝手に宣伝してくれる

例）Twitterで、スタバなう
と写真をアップする。

人と人との交流が大事

スターバックスCEO
「コーヒービジネスではなく、人間ビジネス。」

引用：http://lrandcom.com/our_people_business

• 会社が従業員を大事にしてくれる
• 黒エプロンなど、モチベーションを上げるシステムがある
• 誇りをもって仕事ができる環境
• 人間味が大事に採用

会社から自分が大事にされていると思うと
お客さんへも自然といらしてくださってありがとうございます、となります。
「おもてなし」が自然と出来るんです。
お客さんに楽しんで欲しい、そんな気持ちになります。

テイクアウトのカップに、メッセージを書いたり、絵を描いたりしてくれると、テンション上がります！！

試食を配る、という手間のかかることをしてくれます。
⇒この時もお客さんと会話をしながら
こういう時に会話できるのも、私はとても嬉しいです。

新商品をいち早く飲めた時はお得な気分にもなる！

おもてなしが大事

日本人がもともと持っている「おもてなし」の心

この気持ちを大事にしているからこそ、スターバックスはまだまだこれからも日本人に愛されるお店をして、発展していくことでしょう。

これからのスタバにも期待です。